福布斯中文网专访:用户体验,我们真的懂吗?

2013-11-20


福布斯中文网中国CEO每日说专访唐硕用户体验咨询创始人&首席执行官 黄峰

“用户体验”这个概念,25年前就被Donald Norman提出了。但是在国内,这个词真正得到推崇却是2010年左右的事儿。从iphone开始,国内对苹果、谷歌之类科技巨头对用户体验这方面的学习每天都在进行,这个词每天都在大大小小的互联网话题中出现。但是,我们真的懂用户体验吗?

本期中国CEO每日说邀请了唐硕用户体验咨询创始人兼CEO黄峰先生作为分享嘉宾,这是一位在用户体验方面有着十年从业经历的资深人士,也是2012年中国设计业十大杰出青年之一。以下是他为大家分享的精彩观点:

用户体验不是独立环节,它是贯穿整个系统的

用户体验真正被企业推崇是从苹果iPhone的成功开始。让许多原本将用户体验等同UI设计的人认识到界面架构、交互细节以及多点交互方式等等。到今天,许多手机品牌在这些方面都已经不亚于苹果。但他们始终无法打破苹果运用电脑、手机、平板、Apple Store,打造的由软件、硬件与服务共同构成的生态系统。

在这个系统中你能感受到,它的以用户体验为中心策略不仅仅存在于单个产品而是贯穿整个系统。这就需要产品与服务背后强大的设计领导力,始终确保为消费者带来业界领先的体验。所以我一直坚持的理念是用户体验不仅仅是设计产品功能与UI,更是创新者与管理者以用户角度,在产品定位、概念设计、详细设计开发、迭代完善、营销等各个环节中,需要贯彻的全新理念与思想。

以唐硕帮助洲际酒店集团设计的以Web、Wap与App为主的跨渠道用户体验案例为例,在设计过程中我们不仅需要定义消费者对于各个渠道的功能需求和设计风格,更要构建以这三个渠道为主的电子服务生态系统。而这个系统中既有Ctrip这样的OTA存在,也有其他的旅游行业玩家,一个酒店集团的品牌在不同系统、不同平台、不同渠道上如何才能达到绝佳的用户体验,从而提升洲际的影响力与收益。虽然最终呈现给用户的可能只是几套UI,但是在这个过程中有许多针对产品、服务和商业的讨论与决策。

另外,用户体验的概念并不只是互联网产品才应该掌握,金融服务、航空、医疗、交通、社交等等都应该重视它。

用户体验绝不只是UI,好看的产品不一定是好产品

许多创业者对用户体验的重视停留在视觉界面的层次,再深入一点就是交互。同时,多数创业者都知道或认同“精益创业(Lean Startup)”的理念,而lean startup的核心意义就是多元化的、高效的、小而精的团队。技术、商业与设计是三个核心组成部分,而其中用户体验恰恰是这三者完美结合后消费者所得的收获。国内火热的移动互联网创业多数都是面向普通消费者,用户体验的重要性不言而喻,无论是用户定位、商业模式、产品功能以及用户界面都与用户体验相关。

因此, 创业团队如果希望不断地为消费者创造价值,需要重点关注以下3点: 

  1. 1.     产品功能、流程、架构与视觉界面是成功的基础,在你的团队中必须有人重点关注并管理它们;

  2. 2.     一个完美的产品是在与市场和用户的不断互动中打磨出来的,需要建立起一套高效迭代的用户反馈与体验改进机制;

  3. 3.     用户体验不应仅仅是负责人需要考虑的,而是需要整个创业团队的关注。大家能否统一创新思想和理念,坚持做好产品体验,这往往是决定创业团队能否有持续发展的主要因素。

总而言之,用户体验对创业团队来讲是“T”,纵向是解决基本的交互与界面问题,横向是贯穿团队的且统一以用户体验为核心的创新策略与理念。

好的产品都是一点点磨出来的

用户体验是一个体系化的思想与工程,在产品创新的前期、中期和后期皆有非常重要的关注点。再者,消费者的体验又是很细节与复杂的。因此到最后当你已经有了一个正确的产品方向与原型后,就应了一句“好的产品都是一点点磨出来的”。以下是我简单整理的几点:

  1. 1.     在创业初期就需要引入有用户体验背景或思维的人: 他的作用在于帮助整个团队从消费者角度看产品、商业模式、功能与设计等,而不要到最后的设计实现环节才想到用户体验;

  2. 2.     在产品的设计与开发过程中,需要有一个design leadership:设计绝对不是民主投票,更不应该成为妥协的结果,多数妥协结果后的产品最后都是四不像;

  3. 3.     你的产品与功能在整个消费者生态中扮演的角色很重要:你可以从单个产品或功能切入,但不能忘记从消费者角度分析。比如,随手记是个不错的app,但最终对消费者来讲,决定这个app能否持续存在的关键是你在消费者的消费管理中扮演什么角色。你跟其他已经存在产品的核心区别是什么。功能是绝对的,而用户体验往往是相对的,相对于生态之中。

UI的成功不代表产品的商业成功:从设计上,确实存在优秀的视觉设计师完成惊艳作品的情况。但是从商业上,没有一个神人可以一次性做成一个神器。好的产品基本都是在迭代中产生的,而这个迭代不仅仅是开发的迭代,更是产品与消费者之间互动的迭代。

最后,用户体验对公司来讲的意义可以用三个词总结:即策略的、系统的、长期的。

用户体验,是互联网世界中永恒的话题。但是很多创业者、甚至是资深互联网人士却都把用户体验的完善当成产品设计的最后一环,而这样的产品,初期或许会因为刚需、市场竞争缺乏获得很大的用户群。但是一旦有力的竞争对手出现并带来了比自己更好的用户体验,就会溃不成军,最经典的案例:诺基亚。



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