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广东电信 | 用户体验机制流程

如何帮助电信行业提升集团产品的用户体验水平



广东电信移动互联网运营中心

中国电信集团公司(简称中国电信)是按照中国的电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业,是中国第一大固网和数据通信运营商以及第三大移动通信运营商,拥有全球规模最大的固定电话网络和数据通信网络。中国电信广东公司是中国电信集团公司最大的省级分公司,总资产近1000亿元,年收入占中国电信股份有限公司的五分之一。

中国电信股份有限公司广东移动互联网运营中心,简称移动互联网运营中心,成立于2012年2月,是中国电信股份有限公司广东公司为承接集团企业战略转型、适应市场环境变化及企业整体发展的需要而成立的专业化的移动互联网业务运营队伍。主要负责广东电信移动互联网、增值业务、商务领航、宽带互联网视听等业务的运营工作。

背景

在移动互联网世界当中,少不了运营商的参与和投入,在这里,唯有灵活和快速反应才能赢得市场,而用户的一喜一悲都关系到成功与否,方方面面都不得不要关注用户的意见与偏好。作为一个拥有众多部门、产品和工作人员的电信运营商,如果想实现这些,就需要一套系统的做事办法。唐硕凭借同中国工商银行及广东移动的成功合作经验,受到广东电信互联网运营中心的邀请,助其完成用户体验工作方法的机制流程嵌入。


如何在部门级别构建灵活科学的用户体验管理制度?


“唯快不破”是当前移动互联网产品发展的关键,但这与运营商大体量的管理制度之间如何平衡?便要求运营商一方面发挥其自由管道和庞大客群的优势,另一方面又需要快速适应用户的变化并进行持续的改进。因此,如何将用户体验嵌入到移动互联网运营中心的现有工作流程当中便成为首要解决的问题。


如何将用户体验的工作方法嵌入到运营和营销当中?


当前在国内,用户体验的价值更多的被放置在产品研发和设计的过程当中。但事实上,一款好的互联网产品还需确保持续有效的营销和运营。因此,如何更好地发挥用户体验当中各种研究、设计思考、设计管理的手段来提升运营和营销环节中的工作效果和客户满意度,变成为又一个值得思考的问题。




我们的方法

与产品团队并肩作战三个月,建立灵活实用的客户体验管理机制

能够真实融入进企业文化和团队协作之中的管理机制才能更好的为企业所用:为此,我们的咨询师团队同移互中心的一线工作人员一起并肩工作三个月,以便全面的理解移互中心原有的工作节奏、工作风格和合作方式,并提出切实有效的客户体验管理机制方案。经过双方长时间的紧密配合,我们最终建立了由用户体验管理小组协同管理的,融合各个业务部门产品和服务的体验管理流程机制(包含从产品构思、产品研发、产品运营到营销推广等全部环节)。



将用户体验的思维运用到运营营销当中

运营营销与产品设计的过程有所不同,它没有一个具体稳定的实物载体,而是随着用户的接触而不断变化,因此,在这个过程当中如果要更好的管控运营和营销的体验效果,就需要能够以触点体验的思维进行构思和管理:我们将移互中心的所有营销渠道进行了归类,找出其中的渠道特征,再在此基础上,逐一分析每个渠道的营销效果,并制定出相应的营销触点管理规则和方式,最终达到了提升营销针对性和营销效果的目的。


用实战效果证明价值

本项目以手机邮箱、翼分享、掌拍等电信旗下产品作为试点项目,运用用户体验研究、设计流程进行改版创新,以试验和验证新机制的有效性。在项目结尾阶段,新的工作流程方式帮助手机邮箱完成了近50多项设计亮点改进;帮助翼分享在首页跳出率和客户满意度等方面得到大幅改善;帮助掌拍等产品成功的梳理出产品定位思路和产品改进路径。实战结果的显性提升将帮助广东电信移互中心在日后的工作中更好的推进用户体验的工作流程和方法,助其产品和服务在激烈的市场竞争中不断赢得用户的口碑和忠诚度。



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