指尖上的东航 | TANG 

指尖上的东航

东方航空平板移动网站体验设计






航空公司的移动时代



挑战与机遇


随着智能手机、平板电脑的强势涌入,航空电商也从传统PC互联网时代走向了移动互联网时代。对此早有准备的东方航空,提出了要打造“指尖上的东航”品牌的战略。这意味着东方航空需要变得更加敏捷,结合自身服务性质,持续打造具有差异化的移动信息产品。除了传统的PC官方网站,东方航空在移动网站、手机App、平板App、微信等诸多载体上已经开始进行了大胆的探索和尝试。无论是率先拓展开来覆盖全国139机场的自助值机,还是在移动渠道设计的更具自身特点操作流程,都体现着东方航空对互联网电商,尤其是移动互联网的思考和行动。





改变视角,重新定义



从功能列表到服务视角


以用户为中心,意味着需要重新思考用户出行过程中的各种任务与所处环境,考虑在不同的场景下用户的期望与限制。唐硕体验设计师通过旅程地图等分析工具,帮助东航的服务设计者从整体角度了解用户的行为和动机。从用户角度看见的故事,将会模糊不同服务渠道之间的界限。企业产品、服务人员、硬件设施、软件工具,这些在企业中被不同部门分隔的服务渠道,都融入在一个完整而流畅的用户故事中。服务提供者和设计师得以从全局的视角重新审视不同的电子渠道产品在整个服务流程中扮演的角色,从而找到平板移动网站专属的明确而具有差异化的定位。




从静态设备到移动场景

 

除了考虑平板的物理属性带来操作层面的行为差异,更要理解因为物理属性带来的使用场景上的差异。例如用户会在办公室开会的过程中使用iPad,却很难在去往机场的巴士或地铁上使用。这些差异促使设计师去思考在不同的情境下用户真正需要的信息会是什么?例如在离开办公室之前,用户会关注如何顺利抵达机场;而通常只有到达机场并且Check-in之后,他们才会考虑是否需要在机场吃饭。在这样的思路下,东方航空Pad网站的首页,综合运用了设备定位、机票数据状况等不同的信息,在相应的时间地点灵活且友好地展示用户所需要的信息,创造出了一种轻巧而流畅的体验。

出发去机场,了解实时环境




从手机到平板


平板与手机相比,最明显的差异莫过于3倍甚至4倍的界面空间。设计师的挑战在于如何利用更多的像素来提升用户的效率。在选择机场的任务上,我们重新设计了输入控件:将传统的纵向列表改为横向滑动的列表,同时调整对齐方式与间距,以便容纳更多的信息。但更多信息会带来操作不便的问题,如何让快速找到目的地?我们发现在移动的场景下,用户难以做出精确的操作,无论通过翻页或拼音首字母,都面临效率低下或误操作的问题。设计师最终通过一个灵巧的滑块解决了这个问题。列表下方的巨大滑块,用户能够通过一次快速而不精准的拖拉,配合字母导航,即可找到目标。


快速检索



指尖上的未来


用户需求日益丰富,一个单纯的软件应当如何满足?平板应当如何与PC、手机相互结合,为客户带来有别于其他竞争者的体验?这意味着服务提供者需要从一个更整体的角度去审视产品,将它们视为整体服务中的不同渠道,而不是分散在各个部门下的单一产品。指尖上的未来,我们认为有三个重要的原则:


服务是整体的:

用户眼中只有一个品牌,无论从服务电话查询航班,还是从官方网站预订机票,用户享受的都是品牌提供的服务。我们应当给予用户一致的体验。

服务是多渠道的:

从查询到订购机票,再到值机登机。用户接受服务的触点从单一的柜台与电话变成了在不同时间不同设备上的多个触点。移动软件需要有针对地提供服务,能够与传统渠道一起为用户提供多渠道的服务体验。

不同的渠道意味着不同的用户诉求:

与传统PC用户相比,移动中用户的需要也发生着变化,手机与平板中显示空间的缩小,反而需要包容更多的有效信息内容。




项目主要成员



                                                                          

                  王阅微                                                     吴志娟                                                      刘荣裕                                                         张建昌

                (王子)                                                  (卡姐)                                                  (少年)                                                      (阿务)



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